Тайный клиент. Кто это? И для чего он нужен?

1278

Тайный покупатель

«Тайный клиент» или «тайный покупатель» - это специально подготовленный, нанятый со стороны человек, целью которого является оценка качества обслуживания клиентов в той или иной сфере деятельности, т.е. если директор фирмы, например по продаже дверей, желает знать, насколько нанятый им персонал профессионален, любезен и вежлив с его клиентами, он прибегает к такому методу  оценки как «тайный клиент». Обратившись в рекламное или маркетинговое агентство, предоставляющую такой метод анализа и оформив заказ, директор получает отчет со следующими результатами:

  • как встречают клиента;
  • как в целом персонал ведет себя на рабочих местах;
  • вежливость персонала;
  • оценивается общий комфорт,  чистота и удобство  торгового зала;
  • провоцирование конфликтных и стрессовых ситуаций – оценка поведения персонала;
  • оценка объема предоставленной информации об услуге или товаре;
  • правильность проведения сделки;
  • как применяют продавцы технику продаж;
  • как сотрудники общаются между собой в присутствие клиента;
  • факт предложения взятки, реакции персонала и честность перед работодателем;

Ответив на все перечисленные пункты, в заключение маркетинговая служба предоставит вам отчет, с результатами и рекомендациями по  улучшению вашей системы продаж.

Данный метод исследования появился, когда рынок товаров и услуг насытился до той степени, когда качество уже не самый приоритетный показатель товара или услуги. Сегодняшний потребитель стал гораздо требовательнее к качеству обслуживания при совершении покупки или в постпродажном обслуживании. Для того что бы удержать и привлечь новых клиентов и сделать их постоянными, необходимо проверять качество работы своего персонала, от которого в сегодняшней рыночной ситуации зависит успех компании. 


Комментарии (1)

  • AllStep

    Очень нужное, на мой взгляд, звено в "цепочке" покупатель - продавец, я вот не раз сталкивался с неграмотностью и не компетентностью продавцов, они меня не только раздражают, но и отталкивают от дальнейшего обращения в такой магазин...

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Входите пожалуйста.